Wozu wohlfühlen und beraten?

In der Kommunikation geht es primär nicht um Selbstverständlichkeiten wie freundliches Auftreten oder fachspezifische Kompetenz, das erwartet ein heutiger Kunde. Das ist kein Differenzierungsmerkmal. Grüßen, lächeln, sein Wissen weitergeben und verabschieden, um das, geht es letztendlich nicht mehr oder würden Sie nochmals wohin gehen, wo das nicht passiert?

Kernkompetenzen machen Sie nicht einzigartig.

In erster Linie geht es um ganz andere Umgangsformen am POS im stationären Handel. Die Beratungskompetenz geht über in eine Begleitungskompetenz (Quickling).

• Wohlfühlen geht über in Behüten.
• Produktverkauf geht über in Dienstleistungsverkauf.
• PharmazeutInnen und PKA`s werden zur Gastgeberin bzw. zum Gastgeber.

Erst wenn man sich mit diesen Themen ernsthaft auseinandersetzt und die Bedürfnisse und vor allem die Motive der heutigen Kunden versteht, kann man richtige Kommunikationsstrategien entwickeln. Ob man diese dann Beratung oder sonstwie nennt, ist letztlich egal.

• PatientIn
• Kundin und Kunde
• Gast

• BeraterIn
• VerkäuferIn
• GastgeberIn

Ein heutiger durch Überinformation zutiefst verunsicherter Mensch braucht natürlich Sicherheit. Vor allem aber möchte der heutige Mensch keine oder so wenig wie möglich Verantwortung übernehmen.

Diese will er abgeben (Guiding) und das in so vielen Lebensbereichen wie möglich. Er möchte sich nicht belasten!

Gesundheitliche Probleme belasten aber mehrfach und sind nicht so einfach abzugeben. Trotzdem versuchen das viele Menschen. Sie geben ihre Gesundheitsverantwortung ab – vorzüglich in Apotheken. Es ist bequem. Kompetentes Personal, wenig Wartezeit, viele Produkte sowie Dienstleistungsangebote und MitarbeiterInnen ohne erhobenen Zeigefinger.

Die Zukunft der Apotheke liegt also im Guiding:

• Leiten
• Begleiten
• Behüten
• Beschützen
• Sicherheit geben
• Geborgenheit vermitteln
• Beständigkeit verkörpern

Die wahren Motive, warum heute Menschen in die Apotheke kommen, sind: „Ich will beschützt und behütet werden!“

Ein Gastgeber ist immer auch ein Beschützer. Er beschützt seine Gäste, damit ihnen nichts passiert. Nur ein Gast, der das spürt, fühlt sich wohl und beschützt.

Bieten Sie Schutz und dadurch Sicherheit!

Das heißt, es muss, wie schon vorher auch, eine ganzheitliche Kommunikation stattfinden. Diese muss leiten und auf einen Punkt fixiert sein.  Meist wird ein Kunde (Gast) aber eher verunsichert.

Unterschiedliche Aussagen in unterschiedlichen Medien, z.B.: in Apotheken-Apps, auf Websites, in Webshops, in Kundenzeitungen, in Foldern, in den  sozialen Medien, vor allem auf Facebook, usw.

All das lassen Apotheken als
Eigenkommunikation mittlerweile auf ihre Gäste los. Dieser wird aber gerade in Gesundheitsfragen auch von vielen anderen
Anbietern zugemüllt.

Dieser Mensch möchte in Ihrer Apotheke nicht noch mehr verwirrt werden, nicht noch mehr Informationen, nicht noch mehr allgemeines Blabla.

Dieser Mensch will eine verbindliche Aussage, eine Lösung. Er will Sicherheit, die Sie Ihm in der Regel in der Heftigkeit seines Verlangens aber gar nicht bieten können, in allen Komplexitäten.

Menschen wollen Gast sein.

Sie müssen also Atmosphäre schaffen durch:

• Klare Aussagen
• Wenig Information
• Fokussierte und
  gezielt Kommunikation
• Klare Sortimentsstrategie
• Klare Dienstleistung
• Bequemlichkeit
• Hygge Strategien

Sicherheit gibt man auch durch bewahren. Verstehen Sie mich nicht falsch, aber was Menschen sicher nicht in Ihrer Apotheke suchen ist Radikalismus in Technik. Entsensibilisieren Sie Ihre Apotheke nicht!

Sie sind Gastgeber und das braucht vor allem Menschen. Die Frage an Ihren Gast muss also nicht primär sein:

• Was brauchen Sie?
• Was fehlt Ihnen?

Sondern:

• Wie kann ich Ihnen dienen?
• Wie kann ich Sie behüten?
• Was gibt Ihnen Sicherheit?
• Wo kann ich Ihnen Verantwortung abnehmen?

Falls Sie Antworten auf diese Fragen suchen, würden wir Ihnen gerne dabei helfen.